Bachelor Marketing Relationnel Débouchant sur la certification Responsable du Développement de la Clientèle et du Marketing Relationnel Titre RNCP certifié niveau II délivré par OMNIS – Arrêté paru au Journal Officiel de la République Française du 21 avril 2017 Cycle d’études de un an post Bac + 2

Le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel est responsable du développement du chiffre d’affaires (sur une zone géographique, pour une gamme de produits ou pour un type de client) et il détermine toutes les actions de marketing orientées vers le client (marketing relationnel) pour remplir cet objectif de développement de clientèle. Lorsqu’il commercialise le produit ou le service, il cumule donc des compétences en techniques de marketing relationnel et des compétences purement commerciales.

Lorsqu’il travaille au sein d’un service marketing, ses missions sont concentrées sur la conception des actions de marketing relationnel et non sur la mise en œuvre de celles-ci sur le terrain. Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue permanent entre la marque et le client qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser ce client (carte fidélité, services exclusifs, invitations…) Les progrès technologiques (base de données, solutions de gestion de la relation client (CRM), interactivité, etc.) ont grandement contribué à l’avènement de ce type de marketing qui constitue aujourd’hui un bloc d’activité à part entière des responsables du développement commercial. Dans le cadre d’une direction commerciale et marketing, le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel contribue directement au développement de l’activité et de la rentabilité et  participe à l’élaboration de la stratégie de développement. Pour cela,  il devra rechercher et l’exploiter les informations issues d’une veille  marketing et commerciale pour détecter et orienter les opportunités de croissance. Il décline les orientations stratégiques définies avec sa direction en plans d’actions commerciales et marketing  orientées vers le client sur son secteur ou pour sa gamme de produits/services. Il gère  le processus de négociation générale (vente). Il identifie et met en œuvre des partenariats pertinents, détecte de nouvelles affaires.  Il gère efficacement la relation clients /partenaires,  de la prospection jusqu’à l’obtention des contrats en minimisant les coûts et préservant les marges. Il appréhende la solvabilité des partenaires et  veille au suivi et à la fidélisation.

Ses activités s’organisent autour des pôles suivants :

  • Activité A : La Mise en œuvre de la politique marketing et commerciale d’un service, département ou d’une PME :   Il réalise l’analyse du marché, assure une veille concurrentielle et assiste la direction générale dans la définition de la stratégie commerciale à mettre en œuvre.   Il est le garant vis-à-vis de sa direction de la mise en œuvre des actions commerciales et de marketing relationnel (tant pour les actions de prospections de nouveaux clients que pour les opérations de fidélisation) pour atteindre les objectifs fixés.
  • Activité B Conception et Coordination des actions de marketing relationnel (captation et fidélisation)   Il est le garant vis-à-vis de sa direction de la mise en œuvre des actions commerciales et de marketing relationnel (tant pour les actions de prospections de nouveaux clients que pour les opérations de fidélisation) pour atteindre les objectifs fixés.   Son rôle dans ce contexte est important pour gérer la relation client en termes de qualité. Il participe à la mise en place de projets CRM, il propose des programmes de prospection ou fidélisation (communication, compensation) qu’il peut mettre en œuvre sur un secteur. Il doit s’assurer de la satisfaction de sa clientèle, de la fidélisation, du suivi du traitement des réclamations et proposer les actions correctives adaptées. Le développement d’un programme de marketing relationnel se fait souvent – mais pas toujours – par le biais d’un programme de marketing multi-canal, utilisant tour à tour le publipostage, le télémarketing, lescourriels, et les diverses techniques de marketing sur l’Internet (blog, RSS, etc.), ensemble de techniques qu’il doit maîtriser.
  • Activité C Le Pilotage de l’activité commerciale   Il met en place un plan d’actions de prospection et de fidélisation via des bases de données qualifiées existantes et des réseaux sociaux. Il  évalue les écarts et met en place les actions correctives. Il assure le reporting auprès de sa direction pour que cette dernière ait la bonne visibilité sur l’activité.
  • Activité D  La Gestion du processus de vente B/B et B/C   Son rôle dans cette activité est primordiale, c’est le rouage qui assure l’efficacité commerciale des équipes sur le terrain au jour le jour dont il est souvent lui-même le principal acteur. Il mène des négociations complexes (vente essentiellement) ou avec les grands comptes.    

 

Cadres d’exercice les plus fréquents  
* Secteur d’activité et taille des entreprises ou services employeurs

Le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel exerce son activité au sein d’entreprises commerciales, industrielles ou de services quels que soient leur secteur d’activités, leur taille, leur champ d’action national ou international, et leur clientèle B to B ou B to C.

* Responsabilité et autonomie caractérisant les postes ciblés   En fonction de la taille de la structure, ils sont rattachés à la Direction commerciale, la Direction marketing, voire la Direction Générale dans le cadre des PME de taille moyenne. Le statut est le plus souvent celui de cadre. Cependant, en fonction de l’entreprise, ce statut peut n’être obtenu qu’après plusieurs années d’expérience. Il/elle dispose d’une autonomie accrue lorsqu’il/elle gère le développement d’un secteur géographique. Dans tous les cas, il/elle est responsable de l’évolution du chiffre d’affaires et doit rendre compte de l’atteinte d’objectifs quantitatifs et qualitatifs à sa direction.