Bachelor Marketing Relationnel Débouchant sur la certification Responsable du Développement de la Clientèle et du Marketing Relationnel Titre RNCP certifié niveau II délivré par OMNIS – Arrêté paru au Journal Officiel de la République Française du 21 avril 2017 Cycle d’études de un an post Bac + 2

Le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel est responsable du développement du chiffre d’affaires (sur une zone géographique, pour une gamme de produits ou pour un type de client) et il détermine toutes les actions de marketing orientées vers le client (marketing relationnel) pour remplir cet objectif de développement de clientèle. Lorsqu’il commercialise le produit ou le service, il cumule donc des compétences en techniques de marketing relationnel et des compétences purement commerciales.

Lorsqu’il travaille au sein d’un service marketing, ses missions sont concentrées sur la conception des actions de marketing relationnel et non sur la mise en œuvre de celles-ci sur le terrain. Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue permanent entre la marque et le client qui s’effectue sur différents canaux et supports (site Internet, emailing, mailing, consumer magazine…) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser ce client (carte fidélité, services exclusifs, invitations…) Les progrès technologiques (base de données, solutions de gestion de la relation client (CRM), interactivité, etc.) ont grandement contribué à l’avènement de ce type de marketing qui constitue aujourd’hui un bloc d’activité à part entière des responsables du développement commercial. Dans le cadre d’une direction commerciale et marketing, le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel contribue directement au développement de l’activité et de la rentabilité et  participe à l’élaboration de la stratégie de développement. Pour cela,  il devra rechercher et l’exploiter les informations issues d’une veille  marketing et commerciale pour détecter et orienter les opportunités de croissance. Il décline les orientations stratégiques définies avec sa direction en plans d’actions commerciales et marketing  orientées vers le client sur son secteur ou pour sa gamme de produits/services. Il gère  le processus de négociation générale (vente). Il identifie et met en œuvre des partenariats pertinents, détecte de nouvelles affaires.  Il gère efficacement la relation clients /partenaires,  de la prospection jusqu’à l’obtention des contrats en minimisant les coûts et préservant les marges. Il appréhende la solvabilité des partenaires et  veille au suivi et à la fidélisation.

Les Activités du Responsable du développement de la Clientèle et du Marketing Relationnel

Ses activités s’organisent autour des pôles suivants :

  • Activité A : La Mise en œuvre de la politique marketing et commerciale d’un service, département ou d’une PME :

    Il réalise l’analyse du marché, assure une veille concurrentielle et assiste la direction générale dans la définition de la stratégie commerciale à mettre en œuvre.   Il est le garant vis-à-vis de sa direction de la mise en œuvre des actions commerciales et de marketing relationnel (tant pour les actions de prospections de nouveaux clients que pour les opérations de fidélisation) pour atteindre les objectifs fixés.

  • Activité B Conception et Coordination des actions de marketing relationnel (captation et fidélisation)

    Il est le garant vis-à-vis de sa direction de la mise en œuvre des actions commerciales et de marketing relationnel (tant pour les actions de prospections de nouveaux clients que pour les opérations de fidélisation) pour atteindre les objectifs fixés.   Son rôle dans ce contexte est important pour gérer la relation client en termes de qualité. Il participe à la mise en place de projets CRM, il propose des programmes de prospection ou fidélisation (communication, compensation) qu’il peut mettre en œuvre sur un secteur. Il doit s’assurer de la satisfaction de sa clientèle, de la fidélisation, du suivi du traitement des réclamations et proposer les actions correctives adaptées. Le développement d’un programme de marketing relationnel se fait souvent – mais pas toujours – par le biais d’un programme de marketing multi-canal, utilisant tour à tour le publipostage, le télémarketing, lescourriels, et les diverses techniques de marketing sur l’Internet (blog, RSS, etc.), ensemble de techniques qu’il doit maîtriser.

  • Activité C Le Pilotage de l’activité commerciale

    Il met en place un plan d’actions de prospection et de fidélisation via des bases de données qualifiées existantes et des réseaux sociaux. Il  évalue les écarts et met en place les actions correctives. Il assure le reporting auprès de sa direction pour que cette dernière ait la bonne visibilité sur l’activité.

  • Activité D  La Gestion du processus de vente B/B et B/C

    Son rôle dans cette activité est primordiale, c’est le rouage qui assure l’efficacité commerciale des équipes sur le terrain au jour le jour dont il est souvent lui-même le principal acteur. Il mène des négociations complexes (vente essentiellement) ou avec les grands comptes.    


 

Cadres d’exercice les plus fréquents  

Secteur d’activité et taille des entreprises ou services employeurs

Le/la Responsable du développement de la clientèle et du marketing relationnel exerce son activité au sein d’entreprises commerciales, industrielles ou de services quels que soient leur secteur d’activités, leur taille, leur champ d’action national ou international, et leur clientèle B to B ou B to C.

Responsabilité et autonomie caractérisant les postes ciblés

En fonction de la taille de la structure, ils sont rattachés à la Direction commerciale, la Direction marketing, voire la Direction Générale dans le cadre des PME de taille moyenne. Le statut est le plus souvent celui de cadre. Cependant, en fonction de l’entreprise, ce statut peut n’être obtenu qu’après plusieurs années d’expérience. Il/elle dispose d’une autonomie accrue lorsqu’il/elle gère le développement d’un secteur géographique. Dans tous les cas, il/elle est responsable de l’évolution du chiffre d’affaires et doit rendre compte de l’atteinte d’objectifs quantitatifs et qualitatifs à sa direction.


6 modules complémentaires optionnels

  1. Mode Luxe
  2. Évènementiel
  3. Tourisme
  4. Immobilier
  5. E-Commerce
  6. Sport

Pour l’ensemble des modules, une table ronde abordera les compétences communes et transversales entre les secteurs d’activités : les compétences techniques (gestion de projet, conduite de réunions, gestion d’équipe…) et les soft-skills (créativité, initiatives, engagement, …). La table ronde sera suivie d’un atelier de découverte de chaque secteur avec ses spécificités.

1. Mode Luxe

L’univers du Mode et du Luxe est complexe et spécifique. Au-delà d’un monde qui fait rêver, il est question de business. La mode et le luxe représentent plus de 600 industries textiles françaises en 2013 et des milliards d’euros de CA dans le textile, que ce soit dans le luxe, le prêt à porter, les accessoires…

L’environnement professionnel est particulier, ainsi ce module permet d’aborder des thématiques comme :

  • Les Grands Couturiers
  • Les stratégies des marques
  • Les Grandes Enseignes
  • Les campagnes publicitaires dans la mode et le luxe

Ou encore

  • Les marchés et produits de luxe en France et dans le monde

Les grands noms du secteur : LOUIS VUITTON, GUCCI, HERMES, YVES SAINT LAURENT, GIVENCHY, MARC JACOBS

2. Évènementiel

De la conception d’un projet à la manifestation en tant que telle, de nombreuses étapes sont nécessaires. Ce module a pour vocation de comprendre l’environnement professionnel de l’événementiel et ses enjeux :

  • L’évènementiel de A à Z
  • La créativité et la veille créative
  • Les laboratoires créatifs
  • Le pitch
  • Les évènements capitalisables

Les grands noms du secteur : GL EVENTS, REED EXHIBITIONS, INNOV’EVENTS, ANDRE WELLS, BILLY BUTCHKAVITZ

3. Tourisme

Qui n’a jamais rêvé de voyager pour son plaisir personnel et de sortir de ses lieux de vie habituels ? Le tourisme a toujours répondu au besoin de découvertes des Hommes. Mais la face cachée du tourisme est l’envers du décor :

  • Qu’est ce que l’International Tourim Management ?
  • Le e-hébergement
  • La mise en valeur du tourisme de proximité : Les vignes en Alsace
  • Le Customer Service
  • L’éco-tourisme et le woofing

Les grands noms du secteur : THOMAS COOK, SELECTOUR, NOUVELLES FRONTIERES, CLUB MED, MARMARA

4. Immobilier

Du building aux nombreux étages, à la maison de campagne, en passant par le loft en ville, l’immobilier est un secteur très large qui touche tout le monde de près ou de loin. Les colocations de jeunes actifs sont de plus en plus nombreuses, les appartements en RBNB sont en extension constante, quels sont l’état de l’immobilier et les stratégies actuelles pour rester en phase avec la société ? Aujourd’hui, dans une contexte environnemental tourné vers des principes d’écologie où en est l’immobilier ?

  • Les grandes questions d’urbanisme
  • L’éco-habitat
  • La Gestion locative ou immobilière
  • La promotion immobilière
  • Comment financer un bien immobilier ?

Les grands noms du secteur : CENTURY 21, ORPI, LAFORÊT, L’ADRESSE, GUY HOQUET, SOLVIMO, FONCIA, AVIS IMMOBILIET, L’ADRESSE

5. E-Commerce

A l’ère du numérique, le commerce passe au digital pour être en phase avec les changements sociaux apportés par la technologie. La société va vite aujourd’hui, les transactions sont instantanées, le monde bouge à la vitesse d’un clic… De la e-réputation au SAV online, le marketing bouge vers de nouveaux horizons :

  • E-réputation
  • Les campagnes Adwords
  • Le Community management
  • Merchandising à l’ère du digital
  • Les grandes plateformes en ligne 
  • Ethique du e-commerce

Les grands noms du secteur : AMAZON, JD.COM, APPLE INC, WAL-MART STORES INC, SUNING COMMERCE GROUP CO, OTTO, TESCO PLC

6. Sport

Dans un contexte sportif de l’accueil des Jeux Olympiques de 2024 à Paris, le besoin en emploi et prestations est exponentiel dans ce secteur d’activité. Le secteur d’activité du sport est aujourd’hui un véritable acteur de la vie économique. Les recruteurs recherchent avant tout des professionnels, passionnés et polyvalents, capables d’évoluer dans tous les secteurs du sport business

Du management des organisations sportives, en passant par le sponsoring et le naming, aujourd’hui, le monde du sport évolue à la même vitesse que la société… Tout est immédiat.

  • Stratégies des marques sportives
  • Coaching et entreprenariat
  • Sport digital
  • Management des organisations sportives
  • Relations publiques : du naming au sponsoring.

Les grands noms du secteur : DECATHLON, INTERSPORT, GO SPORT, SPORT 2000, NIKE, ADIDAS, PUMA